TÄMÄ EI OLE ENNAKKOILMOITUS, HANKINTAILMOITUS TAI TARJOUSPYYNTÖ VAAN KUTSU MARKKINAVUOROPUHELUUN. KUTSU JULKAISTAAN MARKKINAKARTOITUKSEN KÄYNNISTÄMISEKSI OSANA HANKINNAN SUUNNITTELUA

Espoon kaupungilla on tarve asiointipalveluiden pääjärjestelmälle.

Kyseessä on yleisasioinnin monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä (arviolta 50 käyttäjälle), joka mahdollistaa kuntalaisten monikanavaisen etäasioinnin sekä tehokkaan sisäisen työnkulun ja toiminnanohjauksen.

Monikanavaisuudella tarkoitetaan mm.

- sähköposti

- sosiaalinen media (integraatio)

- chat

- videopuhelu

- palautekanava (mahdollinen integraatio)

- puhekanava (mahdollinen integraatio)

Lisäksi ratkaisun tulee sisältää vahvaan tunnistautumiseen pohjaava asiointiportaali, jossa asiakas voi tehdä palvelupyyntöjä sekä nähdä, miten hänen sinne jättämät palvelupyynnöt etenevät.

Hankittava kokonaisuus tulee mahdollisesti sisältämään asiointiportaalin, työnhallintajärjestelmän sekä chatbot- ja tietämyskantatoiminnallisuudet.

- Asiointiportaali:

Asiointiportaali on sähköinen asiointikanava, jossa asiakas voi hoitaa asioita itsenäisesti, itsepalveluna haluamallaan hetkellä.

- Työnhallintajärjestelmä

Työnhallintajärjestelmä on yläkäsite Espoon asiakaspalvelijoiden ja asiantuntijoiden käyttämälle ratkaisulle, joka sisältää palvelupyyntöjen hallinnan ja ohjauksen, asiakkuuksien hallinnan ja raportointitoiminnot. Työnhallintajärjestelmä tukee monikanavaista asiakaspalvelua.

- Chatbot ja tietämyskanta

Chatbot toteutetaan ensisijaisesti asiointipalvelujen chatbotiksi yleisneuvontaan. Tietämyskanta tukee sekä asiakkaita että asiakaspalvelijoita ohjeiden löytämisessä ja helpottaa itsepalveluasiointia.

Puhekanavana toteutetaan integraationa Espoon vaihdejärjestelmään (Telia Ace).

Tarkoituksena on kilpailuttaa ratkaisu, johon sisältyy teknologia-alusta lisensseineen.

Hankintaan tulee sisältymään ratkaisun lisäksi käyttöönotto, tuki ja ylläpitopalvelut sekä jatkokehitys- ja asiantuntijapalvelut.

Tällä markkinavuoropuhelukutsulla Espoon kaupunki kartoittaa potentiaalisia toimittajia sekä heidän tarjoamiaan järjestelmiä ennen varsinaisen hankintailmoituksen julkaisemista. Varsinainen hankintailmoitus järjestelmän hankkimiseksi on suunniteltu julkaistavan myöhemmin tänä vuonna.

Markkinavuoropuhelukutsu ei sido vastaajaa (palveluntuottajaa) tarjouskilpailuun osallistumiseen, eikä siihen vastaaminen ole edellytyksenä myöhemmin varsinaiseen tarjouskilpailuun osallistumiselle. Markkinavuoropuhelukutsu ei sido Espoon kaupunkia.